窗口服务人员行为准则
一、仪容仪表
1、工作人员统一着工装，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。
2、仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。
3、举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。
二、服务要求
1、微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。
2、依文明引导员引导顺序接待用户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。
3、接待用户时应起立微笑迎接用户，迎面正视对方，态度热情，说话温和。
4、接待人员要认真聆听用户来意，热心引导，以灵活、规范的服务为用户提供准确的办理流程。
5、解答用户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节。遇用户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与用户发生争吵。当用户言行超越法律允许范围内的，马上请客服主任控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与用户发生语言、肢体冲突。
6、主动给年纪老迈、行动不便的用户提供特别照顾和帮助。对听力不好的用户，适当提高柔和语音，放慢语速。
7、用户填写业务登记时，接待人员应给予热情的指导与帮助，并认真查核校对是否有误。
8、因技术故障等原因需暂时中止办理业务，应及时摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向用户作出解释并致歉，以取得用户谅解。
9、受理业务时，应主动向用户说明需用户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位用户业务办理时间较长，应礼貌向下位用户致歉。
10、对非受理即办的事务，必须告知用户明确的办理时限或再次办理的有关事项。
11、应双手接纳用户送交的钱物和有关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
上门服务人员行为准则
一、仪容仪表
1、仪容整洁，语言、举止文明有礼。身着统一工作服、工作服要干净整洁，同时佩带工号牌。
2、仪表端庄，不蓬头垢面，仪表文明，精神饱满，保持良好的个人卫生习惯。
3、举止文明，言行谦恭，进门穿鞋套。
4、热情有礼、微笑服务，根据客户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
二、服务要求
1、树立良好的职业道德，具有较强的工作责任心，热爱本职工作。
2、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工号牌，入户时必须穿着鞋套，并向用户通报工号和姓名。
3、多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
4、熟悉、掌握供水业务规章、规定，懂得运用规章、规定向用户解释。
三、上岗准备
1、工作前必须备足有关工作用品和《日照市710公海线路检测有限公司供水服务满意度调查表》。
2、与用户取得联系，约定大致登门时间。
四、工作规范
1、主动出示工号牌，精神饱满、热情主动地向用户作自我介绍，并说明上门来意。与用户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。
2、与用户发生误解时，不顶撞、责备用户，不对用户流露出不满或不耐烦情绪，忍耐克制，不与用户争辩。服务现场如发生不能解决的问题，应及时向部门负责人汇报。
3、服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足；遇用户多次提出或改变要求时，应做到不厌其烦；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户改变不当要求或请用户谅解。
五、上门服务流程
1、按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，须提前向用户道歉并作出解释，在征得用户谅解后，与用户约定下一次服务时间。
2、按时登门如遇用户不在家，应在明显位置贴好用户留言条，留下有关联系电话，预约下次上门时间。
3、登门服务要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），10秒后无应答再重复上述过程。
4、必须穿着鞋套进入用户家里工作，进门使用问候语。
5、工作用的物品放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。应耐心听取用户反映问题。
6、实施服务过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、吃东西及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品。未经同意不能随意动用用户物品，如厕后把用户的洗手间冲净。
7、检查水质时，采水样前应咨询用户水龙头材质，烧灼前应将水龙头滤网及其密封胶圈等取下，避免烧灼时损坏水龙头及滤网。
8、注意保护用户家中的环境卫生，如因工作造成用户环境污染，在工作完成后要擦试打扫干净。如因工作需要移动室内物品，应事先取得用户的同意，并做到轻拿、轻放，以免造成物品划伤。
9、给予用户填写《日照市710公海线路检测有限公司供水服务满意度调查表》。
10、完成工作后，及时报本班组（工段）责任人，并根据需要在次日向用户了解相关情况，询问是否正常。
11、礼貌地向用户道别。将门关闭。
12、若出现用户不让工作时，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受工作服务。