（一）上岗准备

1、工作人员必须提前5分钟到岗。

2、工作服穿着整齐，不得在工作区域内吃早餐。

3、做好班前各项工作准备（包括开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好）。

（二）办公环境要求

1、办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物，创造良好的服务环境。

2、保持桌面清洁。发现明显污迹、水迹、灰尘等要及时擦净。

3、保持用品清洁。对办公用品（工号牌、业务指示牌等）、设备（电脑、打印机、空调等）、公共物品（意见箱、资料箱等）要经常清洁维护，绿化植物要及时浇水。

4、规范物品、资料摆放。电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品（意见箱、表格、资料柜等）须放在指定位置，不得将个人非办公用品随意放置。

（1）工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向用户。

（2）因工作需要短暂离开前台时，必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。

（3）内务处理完毕后回到前台，及时将业务指示牌转到服务状态，并摆放在柜台面向用户。

（4）每日上班及下班时，必须人离关电脑、熄灯，关好门窗方可离开。

（三）办公秩序

1、工作时间严禁进行与工作无关的事情。

2、自觉维护办公秩序。营业时间、营业区域内禁止喧哗。

3、当用户缴费排队超过5人时，要根据实际情况增加营业窗口，直到开启所有窗口为止。

4、不得在尚未结束营业时间内提前终止服务；当用户在营业时间结束前已进入营业大厅的，仍须为其提供服务；在停止营业时间后仍有用户前来办理业务的，工作人员可有礼谢绝。

5、为确保票证、资金的安全，非窗口工作人员不得进入营业大厅窗口办公区（因工作需要并经批准除外）。

上门服务

（一）工作规范

1、主动出示工号牌，精神饱满、热情主动地向用户作自我介绍，并说明上门来意。与用户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。

2、与用户发生误解时，不顶撞、责备用户，不对用户流露出不满或不耐烦情绪，忍耐克制，不与用户争辩。服务现场如发生不能解决的问题，应及时向部门负责人汇报。 

 3、服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足；遇用户多次提出或改变要求时，应做到不厌其烦；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户改变不当要求或请用户谅解。

（二）上门服务流程：

1、按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，须提前向用户道歉并作出解释，在征得用户谅解后，与用户约定下一次服务时间。

2、按时登门如遇用户不在家，应在明显位置贴好用户留言条，留下有关联系电话，预约下次上门时间。

3、登门服务要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），10秒后无应答再重复上述过程。

4、必须穿着鞋套进入用户家里工作，进门使用问候语。

5、工作用的物品放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。应耐心听取用户反映问题。

6、实施服务过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、吃东西及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品。未经同意不能随意动用用户物品，如厕后把用户的洗手间冲净。

7、检查水质时，采水样前应咨询用户水龙头材质，烧灼前应将水龙头滤网及其密封胶圈等取下，避免烧灼时损坏水龙头及滤网。

8、注意保护用户家中的环境卫生，如因工作造成用户环境污染，在工作完成后要擦试打扫干净。如因工作需要移动室内物品，应事先取得用户的同意，并做到轻拿、轻放，以免造成物品划伤。

9、给予用户填写《日照市710公海线路检测有限公司供水服务满意度调查表》。

10、完成工作后，及时报本班组（工段）责任人，并根据需要在次日向用户了解相关情况，询问是否正常。

11、礼貌地向用户道别。将门关闭。

12、若出现用户不让工作时，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受工作服务。

（三）上门服务纪律：

1、严禁酒后上门服务。

2、不在用户家就餐、喝水、抽烟，不收受用户馈赠的礼品、礼金（感谢费）和收取现金。

3、不私自使用用户的电话和其它用具等物品。

4、不讲脏话、粗话或与用户有语言顶撞、行为的冲突。

5、不对用户家具环境、人员评头论足。不得谈论黄色笑话。

6、不在服务中对用户失约、失信，不得出现工作失误。

7、不做不切合实际的承诺。不得乱收维修服务费。

8、禁止出现其它有损用户利益或公司形象、声誉的言行。