第一章 窗口服务规范
为进一步规范供水服务，从具体言行、内部管理上切实体现“以客户为中心，始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，全面实施精细化服务标准管理，创建具有一流水平、一流形象的供水服务大厅，根据《中华人民共和国城镇供水服务行业标准》要求，结合公司的实际，特制定本规范。
一、适用范围
本规范适用于各分公司大厅窗口服务人员。
二、相关职责
（一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。
（二）各分公司负责对本中心窗口服务人员进行管理。
（三）公司服务办公室负责指导、监督、考核各分公司的客户服务工作。
三、基本原则
（一）服务承诺制。
（二）首问责任制。
（三）限时办结制。
四、服务标准
（一）仪容仪表
1、工作人员统一着工装，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。
2、仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。
3、举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。
（二）服务要求
1、微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。
2、依文明引导员引导顺序接待用户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。
3、接待用户时应起立微笑迎接用户，迎面正视对方，态度热情，说话温和。
4、接待人员要认真聆听用户来意，热心引导，以灵活、规范的服务为用户提供准确的办理流程。
5、解答用户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节。遇用户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与用户发生争吵。当用户言行超越法律允许范围内的，马上请客服主任控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与用户发生语言、肢体冲突。
6、主动给年纪老迈、行动不便的用户提供特别照顾和帮助。对听力不好的用户，适当提高柔和语音，放慢语速。
7、用户填写业务登记时，接待人员应给予热情的指导与帮助，并认真查核校对是否有误。
8、因技术故障等原因需暂时中止办理业务，应及时摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向用户作出解释并致歉，以取得用户谅解。
9、受理业务时，应主动向用户说明需用户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位用户业务办理时间较长，应礼貌向下位用户致歉。
10、对非受理即办的事务，必须告知用户明确的办理时限或再次办理的有关事项。
11、应双手接纳用户送交的钱物和有关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
（三）上岗准备
1、工作人员必须提前5分钟到岗。
2、工作服穿着整齐，不得在工作区域内吃早餐。
3、做好班前各项工作准备（包括开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好）。
（四）办公环境要求
1、办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物，创造良好的服务环境。
2、保持桌面清洁。发现明显污迹、水迹、灰尘等要及时擦净。
3、保持用品清洁。对办公用品（工号牌、业务指示牌等）、设备（电脑、打印机、空调等）、公共物品（意见箱、资料箱等）要经常清洁维护，绿化植物要及时浇水。
4、规范物品、资料摆放。电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品（意见箱、表格、资料柜等）须放在指定位置，不得将个人非办公用品随意放置。
（1）工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向用户。
（2）因工作需要短暂离开前台时，必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。
（3）内务处理完毕后回到前台，及时将业务指示牌转到服务状态，并摆放在柜台面向用户。
（4）每日上班及下班时，必须人离关电脑、熄灯，关好门窗方可离开。
（五）办公秩序
1、工作时间严禁进行与工作无关的事情。
2、自觉维护办公秩序。营业时间、营业区域内禁止喧哗。
3、当用户缴费排队超过5人时，要根据实际情况增加营业窗口，直到开启所有窗口为止。
4、不得在尚未结束营业时间内提前终止服务；当用户在营业时间结束前已进入营业大厅的，仍须为其提供服务；在停止营业时间后仍有用户前来办理业务的，工作人员可有礼谢绝。
5、为确保票证、资金的安全，非窗口工作人员不得进入营业大厅窗口办公区（因工作需要并经批准除外）。
五、检查与考核
（一）各分公司对违反本规范的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。
（二）对违反本规范而造成的用户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入各分公司责任指标考核范围。
（三）本规范的执行情况纳入公司年终考核范围。
六、附则
（一）本规范由公司供水服务办公室负责制定、修改和解释。
（二）本规范从发文之日起施行。
第二章 上门服务规范
为进一步规范供水服务，建设“客户至上、满意为主”的现代供水企业，进一步深化精致管理和精致服务的工作要求，根据《中华人民共和国城镇供水服务行业标准》，结合我公司的实际，制定本规范。
一、适用范围
本规范适用于各分公司上门服务（包括：抄表、查漏、抢修、水质、水压、热线处理等）工作人员。
二、相关部门、人员职责
（一）上门服务内容包括抄表、检验户内水质、水压和跟踪服务等工作。
（二）各分公司负责对本单位上门服务人员进行管理。
（三）公司供水服务办公室负责指导、监督、考核各分公司的客户服务工作。
三、基本原则
（一）服务承诺制。
（二）首问责任制。
（三）限时办结制。
四、服务标准
（一）仪容仪表
1、仪容整洁，语言、举止文明有礼。身着统一工作服、工作服要干净整洁，同时佩带工号牌。
2、仪表端庄，不蓬头垢面，仪表文明，精神饱满，保持良好的个人卫生习惯。
3、举止文明，言行谦恭，进门穿鞋套。
4、热情有礼、微笑服务，根据客户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
（二）服务要求
1、树立良好的职业道德，具有较强的工作责任心，热爱本职工作。
2、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工号牌，入户时必须穿着鞋套，并向用户通报工号和姓名。
3、多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
4、熟悉、掌握供水业务规章、规定，懂得运用规章、规定向用户解释。
（三）上岗准备
1、工作前必须备足有关工作用品和《日照市710公海线路检测有限公司供水服务满意度调查表》。
2、与用户取得联系，约定大致登门时间。
（四）工作规范
1、主动出示工号牌，精神饱满、热情主动地向用户作自我介绍，并说明上门来意。与用户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。
2、与用户发生误解时，不顶撞、责备用户，不对用户流露出不满或不耐烦情绪，忍耐克制，不与用户争辩。服务现场如发生不能解决的问题，应及时向部门负责人汇报。
3、服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足；遇用户多次提出或改变要求时，应做到不厌其烦；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户改变不当要求或请用户谅解。
（五）上门服务流程：
1、按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，须提前向用户道歉并作出解释，在征得用户谅解后，与用户约定下一次服务时间。
2、按时登门如遇用户不在家，应在明显位置贴好用户留言条，留下有关联系电话，预约下次上门时间。
3、登门服务要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），10秒后无应答再重复上述过程。
4、必须穿着鞋套进入用户家里工作，进门使用问候语。
5、工作用的物品放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。应耐心听取用户反映问题。
6、实施服务过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、吃东西及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品。未经同意不能随意动用用户物品，如厕后把用户的洗手间冲净。
7、检查水质时，采水样前应咨询用户水龙头材质，烧灼前应将水龙头滤网及其密封胶圈等取下，避免烧灼时损坏水龙头及滤网。
8、注意保护用户家中的环境卫生，如因工作造成用户环境污染，在工作完成后要擦试打扫干净。如因工作需要移动室内物品，应事先取得用户的同意，并做到轻拿、轻放，以免造成物品划伤。
9、给予用户填写《日照市710公海线路检测有限公司供水服务满意度调查表》。
10、完成工作后，及时报本班组（工段）责任人，并根据需要在次日向用户了解相关情况，询问是否正常。
11、礼貌地向用户道别。将门关闭。
12、若出现用户不让工作时，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受工作服务。
（六）上门服务纪律：
1、严禁酒后上门服务。
2、不在用户家就餐、喝水、抽烟，不收受用户馈赠的礼品、礼金（感谢费）和收取现金。
3、不私自使用用户的电话和其它用具等物品。
4、不讲脏话、粗话或与用户有语言顶撞、行为的冲突。
5、不对用户家具环境、人员评头论足。不得谈论黄色笑话。
6、不在服务中对用户失约、失信，不得出现工作失误。
7、不做不切合实际的承诺。不得乱收维修服务费。
8、禁止出现其它有损用户利益或公司形象、声誉的言行。
五、检查与考核
（一）各分公司对违反本规范的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。
（二）对违反本规范而造成的用户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入各分公司责任指标考核范围。
（三）本规范的执行情况纳入各分公司年终考核范围。
六、附则
（一）本规范由公司供水服务办公室负责制定、修改和解释。
（二）本规范从发文之日起施行。